一名优秀的网店客服人员，不仅可以实现订单的快速成交，同时还会为店铺整体加分。客服人员如何提高跟单技巧，实现与客户的有效沟通？淘宝营销专家老高，通过对在线客服售前、中、后整个接单流程进行剖析，传授每个关键节点有利于促成的绝密技巧，全方位提升在线客服的销售能力，大大提高网店的转化率，轻松月入万元不是问题。
课程大纲：
一、售前准备工作的四大核心
1、心理准备
(1) 不同类型顾客
(2) 专业的心理调整
2、专业知识储备
(1) 产品方面知识
(2) 专业相关知识
(3) 服务相关知识
3、交易安全
(1) 淘宝登录密码
(2) 支付宝登陆密码
(3) 支付宝付款密码
(4) 网银密码
(5) 邮箱密码
4、快捷回复的效率
(1) 聊天记录提取
(2) 问题总结
(3) 分类设置答案
(4) 统一归档
(5) 设置快捷回复
二、如何实现售中有效沟通
1、欢迎环节
(1) 旺旺响应速度
(2) 热情待客
(3) 真诚沟通
(4) 表现专业
2、沟通环节
(1) 期望值
(2) 价值观
(3) 制度保障
3、沟通技巧
(1) 了解顾客需求
(2) 精准推荐产品
(3) 推荐产品五大技巧
(4) 回答顾客提问
4、破解订单成交障碍
(1) 信息需求不同
(2) 购买需求不高
(3) 购买异议
(4) 产品价值与付出成本比较
(5) 立即购买的理由
三、售后沟通绝密技巧
1、核对信息
(1) 产品规格
(2) 产品数量
(3) 收货人
(4) 收货地址及电话
2、加好友
3、提醒收藏
四、物流服务
1、物流发货流程
2、物流选择标准
3、跟踪物流并与买家沟通
五、售后服务
(1) 退换货处理流程
(2) 客户申请退换货
(3) 中差评处理流程
讲师简介：
老高
天津首位淘宝大学高校讲师，社会化媒体营销的研究者与实践者，具有十年以上营销经验，对淘宝营销、淘宝搜索、数据分析及消费者行为分析，有丰富的实战经验，著有《淘宝SEO实战密码》、《价值为王——互联网精准营销实战密码》等畅销书籍。
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